2. Сквозной процесс обслуживания: как ускорить сервис и повысить лояльность

Взаимодействия внутри компании часто бывают непродуктивными из-за того, что плохо налажен обмен информации между отделами, у руководителей и сотрудников разные схемы мотивации (например, у производства – фокус на качество, а в отделе продаж важна скорость отгрузки и получение денег от Клиента). В результате теряется время, эффективность, Клиент недоволен сервисом, так как его перенаправляют из одного отдела в другой. Ваша задача — сделать этот процесс максимально быстрым, эффективным и удобным для Клиента.

Пример

Давайте представим себе строительную компанию, которая оказывает услуги “под ключ”.  Сначала идет согласование дизайн-проекта с Клиентом, потом подключается проектировщик, строители, декораторы, поставщики материалов, … На каждом из этапов информация должна идеально передаваться и не напрягать Клиента.

Иначе Клиент, например, на этапе закупки материалов может обнаружить, что бюджет в разы превышает его ожидание, потому что это было плохо отработано на этапе проектирования и на этапе дизайна. Или на этапе отделки Клиент увидит, что результат сильно отличается от дизайна который ему продали.

Сквозной процесс обслуживания устраняет разрывы между отделами и ускоряет передачу информации. Клиенты получают быстрый сервис, а компания — выше лояльность и меньше потерь.

3. Линейка продуктов против сезонности: идеи для стабильной выручки

Цель любого бизнеса — генерация устойчивого дохода, вне зависимости от сезона и погоды за окном. Здесь решением являются создание продуктов/услуг, которые можно продавать той же Клиентской базе и используя все ваши наработанные активы (компетенции команды, каналы продаж, контракты с поставщиками, …).

Пример

1. Возьмем летний парк развлечения с аттракционами и веревочным городком. Очевидно, что зима — это просто мертвый сезон, еще и команду нужно распускать до следующего лета. Альтернативный вариант — загрузить команду проведением корпоративных квестов. Все лето можно рекламировать активно эту услугу, собирать контакты Клиентов, а в остальное время, используя опыт команды, продавать другие услуги.
2. Другой пример — ресторан. Утро — самое безлюдное время, поэтому его можно продавать образовательным школам, бизнесам, чтобы они устраивали там бизнес-завтраки, встречи с экспертами, … Дополнительно поставив там экран с проектором.

Новые продукты и услуги, которые компенсируют спад спроса, делают бизнес устойчивым. Компания получает стабильную выручку круглый год.

Почему мы эксперты по стратегическим сессиям?

• Мы глубоко погружаемся в контекст вашего бизнеса и учитываем специфику вашей компании
• У нас нет шаблонов, в процессе работы мы будем решать ваши индивидуальные задачи
• Мы используем уникальные методики и технологии, а инструменты искусственного интеллекта открывают нам доступ к лучшим мировым практикам
• По завершению нашего сотрудничества вы получите подробный Action-план по реализации разработанной стратегии

4. Сервис “одного окна”: как избавить клиентов от лишних проблем

В больших компаниях часто возникают ситуации, когда Клиент общается в организации с разными людьми: по заявкам он обращается в отдел продаж, по совместным кросс-промо — в отдел маркетинга, по рекламациям — в гарантийный отдел, …. В сложных проектах, в которых участвует много подразделений, у Клиента возникает каша в голове, разные подразделения могут его динамить.

В этом случае мы создаем службу “Одного окна”, которая централизованно принимает все обращения от Клиента и уже распределяет по нужным отделам. Такой сотрудник по заботе о счастье Клиента следит за тем, чтобы запрос был правильно принят, быстро и качественно выполнен.

Пример

1. В реализации таких проектов часто используется тикет-система, где у каждой заявки появляется уникальный номер и заявку невозможно никаким образом удалить. У каждой заявки появляется дедлайн для внутренних служб. В любой момент можно просмотреть статус обращения и на каком этапе оно зависло.
2. Для небольшого бизнеса, например, продажа В2В-товаров функцию одного окна могут брать на себя менеджеры по продажам. Например, когда продавец не только продает товар, но следит за отгрузками Клиента и отрабатывает все рекламации.

Формат “одного окна” упрощает все взаимодействия клиента с компанией. В результате запросы решаются быстрее, клиент доволен, а отделы работают эффективнее.

Посмотритекейсыпо разработке стратегий:

• Полимерторг. Дистрибьюция.Разработка стратегии устойчивого роста
• СИБАГРО. Производство.Разработка стратегии развития
• ASSTRA. Грузоперевозки.Стратегический воркшоп для руководителей
• Nissan. Автодилер.Разработка стратегии развития

5. Концепции “Магнит” и “Клей” для персонала: как привлекать и удерживать сотрудников

Вопрос найма профессионалов и удержания ценных кадров в последнее время становится актуальным как никогда. Для решения этих задач вам нужно разработать всего 2 концепции:

• «Магнит». Это значит найти хороший ответ на немой вопрос кандидата: «Почему мне, этакой звезде надо прийти к вам работать?» Это значит найти убедительный, лучший в отрасли аргумент для талантов, почему в этой компании им будет лучше, чем в какой-либо другой!
• «Клей» — это убедительный ответ на вопрос, почему сотрудники захотят остаться через 1,5-2 года, когда вырастут. А если им другая компания предложит з/п больше, какая вероятность, что они останутся?

Пример

Для начала нужно понять, кто этот образцовый сотрудник, какие у него мотивы, что мотивирует и удерживает в компании. Можно поговорить с текущими сотрудниками-звездами и найти в них общие черты, мотивы, что им особенно нравится в компании.

Затем вы продаете эти ценности на собеседовании. Например, это может быть обучение, гибкий график, лестница роста, уверенность в завтрашнем дне, возможность работы с разными проектами, командировки, яркие корпоративные мероприятия, система годовых бонусов, …

“Магнит” привлекает сильных кандидатов, “Клей” удерживает лучших сотрудников. Компания получает сильную и мотивированную команду, готовую развивать бизнес.

Вас может заинтересовать:

• Как определить точки роста в продажах?
• Рост продаж в 2024 году: практические инструменты и рекомендации
• Нужна ли вашей компании стратегическая сессия? 9 причин не проводить страт.сессию
• Основные факторы роста бизнеса

6. Эталонные объекты для масштабирования: зачем доводить до идеала один проект

Нередко в погоне за количеством, мы упускаем вопросы качества и эффективности. Открываем новые магазины, а потом исправляем все косяки. Запускаем рекламу и загружаем отдел продаж, а потом выясняется, что половину лидов просто слили, потому что это никто не проконтролировал.

Пример

Предположим, что вы открываете розничные магазины по продаже бытовой химии. Первая мысль — это по быстрому забрать все хорошие площади и окупится за счет экономии от масштаба, а потом уже исправлять все недоработки. Мы рекомендуем сначала довести до идеала один магазин:

• Отработать весь брендбук, внешнее и внутреннее оформление
• Посчитать всю экономику открытия и окупаемости одной торговой точки
• Обкатать стандарты обслуживания покупателей, продаж и допродаж
• Протестировать различный ассортимент, чтобы определить оптимальную рентабельную ассортиментную матрицу
• Автоматизировать все процессы и отчетность
• …

После у вас уже появится финмодель магазина, а также KPI по целевым уровням товарооборота и прибыльности, которые можно переносить на другие точки.

Если у вас уже есть сеть работающих объектов, то рекомендуем изучить под лупой ТОП-3 (5) самых прибыльных магазинов и найти их ключевые факторы успеха в работе. Затем сделать тренинг по обмену опытом для всех продавцов. Не всегда успех связан с выгодным местоположением объекта и трафиком.

начала доводится до идеала один проект (магазин, филиал, сервис), а потом он копируется. Это снижает издержки и позволяет масштабироваться без системных ошибок.

Хотите увеличить прибыль? Не выйдет: вы уже и так все перепробовали, а она все стоит на месте. Но вам повезло: мы подготовили для вас 3 файла по декомпозиции формулы чистой прибыли для 3 разных отраслей: производство, торговля и сфера услуг. В каждом вы найдете минимум десяток идей по точкам роста прибыли для своей компании.