Такое не придумаешь! История нашего Клиента
Наш клиент решил поменять жене машину. В дилерском центре он подобрал оптимальную конфигурацию и сказал продавцу: «Оформляйте договор. Только, пожалуйста, подготовьте его к понедельнику, а то я со вторника в командировку уезжаю».
Прошло больше недели, продавец так и не прислал договор и не набрал. Проезжая мимо другого автосалона, Клиент увидел рекламный щит с акционным предложением конкурирующего бренда. Завернул, благо время позволяло. Все понравилось, попросил сразу же оформить сделку. И, внимание, барабанная дробь! В самый момент подписания договора, раздался звонок продавца из первого центра: «Так что, вам машинка еще актуальна?». Это было очень смешно и одновременно драматично!! ☺
И что-то подсказывает нам, что об этом фееричном провале руководитель первого автоцентра ничего не узнает.
Если и у вас есть риск появления подобной ситуации, то наша рекомендация:
💎 внедрить тикет-систему в процесс обработки обращений Клиентов
Каждая заявка (тикет) клиента в такой системе обязательно фиксируется, получает свой уникальный номер. У неё появляется следующая задача и ответственный исполнитель, задача автоматически появляется в его списке дел. Удалить заявку никто из исполнителей не может. Каждый из них может только закрыть очередной этап заявки, по определенному алгоритму (чек-листу). Есть системы внутреннего контроля (что заявки не пропадают, обслуживаются вовремя) и аналитики на всех стадиях.
Такие тикет-системы внедряются на базе CRM- или ERP-систем. Они сводят к нулю потери клиентов в ситуациях, похожих на нашу историю выше.
3. Очные сессии
На сессии по поиску точек роста мы системно ищем идеи развития в разных направлениях. Один из вариантов структуры сессии – ниже. В нем мы исследуем способы продавать дороже, захватывать больше клиентов, растить средний чек, снижать потери. Более подробно это описано в статье.
Воспринимайте структуру только как иллюстрацию, ваша программа будет разрабатываться индивидуально с учетом специфики вашей отрасли и состояния вашего отдела продаж.
Частая ошибка – отсутствие процессных KPI
При проведении аудита продаж мы регулярно наблюдаем одну и ту же ошибку — ни у сотрудников, ни у РОПа нет процессных показателей эффективности.
Считать заключение сделки и получение выручки, как главный показатель целевого результата, – это, безусловно, правильно. Но собирать процессные показатели тоже имеет смысл. Они скрывают возможности роста конверсии и эффективности.
Вот ряд хороших процессных показателей для отдела продаж:
- количество сделанных контактов (писем, звонков, Zoom-презентаций, встреч)
- количество сгенерированных лидов,
- число выставленных КП/счетов
- количество переходов по этапам воронки продаж за период
- динамика продаж по выбранным сегментам клиентов
- реализация потенциала продаж по ключевым клиентам и территориям
- конверсия письма в звонок
- конверсия звонка в презентацию/встречу
- конверсия лида в продажу
- у НОПа, кстати, интересный показатель — заряженность продавцов, уровень энергии в отделе. Хоть и оценивается субъективно, но на результаты бойцов влияет радикально
